情感溝通——客戶關系增效課程
情感溝通——客戶關系增效課程
現代企業的命運掌握在客戶手中，客戶是企業利潤的最終決定者。
—— 美國商業協會主席 James-Moore
課程背景
對于二十一世紀的企業而言，客戶關系管理的核心價值到底是 從客戶那里賺取更多的利潤，還是贏得客戶的信任和忠誠，在瞬息萬變的市場中共同成長？企業同客戶的關系就像人和人的關系一樣，會經歷建立、鞏固、成長并走 向成熟的各個階段。許多企業往往在初期與客戶建立了良好的合作關系，卻未能及時而有效地促進客戶關系的健康成長，最終難以充分發掘客戶對企業的最大價值。 美國貝恩策略顧問公司 “ 客戶關系實踐項目 ”項目小組通過對十幾個行業十年的跟蹤調查證明：一個關系良好的客戶平均給企業帶來的利潤增加 25-85% ，而無須增加額外的成本。而吸引一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的 5-10 倍。失去高價值的客戶為企業帶來的損失十分慘重，而且客戶一旦流失，就很難再回來。 在傳統的客戶關系管理中，企業同客戶的相識、合作和相互尊重可以建立在理性的基礎上，但客戶對企業產生信賴和忠誠的關鍵卻在于情感的召喚。
大量研究表明：企業良好的客戶關系維系包括三方面的內容：利益維系、情感維系、理念維系，而其中情感維系和理念維系是最穩定和有效的維系方式。那么，現代企業如何建設最穩定的 客戶群？如何與客戶建立良好的人際情感、形成契約？企業與客戶如何形成合力以獲得競爭優勢？如何提升雙方的價值，共同抵御風險，實現雙贏？
課程簡介
《“CRO”暢想未來計劃》由印象拓展培訓部研發，該課程致力于營造一個拋開立場、利益、身份和社會角色的溝通和交流環境，使企業和客戶之間的關系實現迅速地突破，從基于利益需求的合 作關系轉變成為基于信賴和情感交流的戰略伙伴關系。《“CRO”暢想未來計劃》將重點放于 情感維系和理念維系。情感維系：情感是利益的延伸和鞏固。利益短暫而又多變，而情感的維系可以抵卸部分利益的誘惑，給予合作雙方以安全感，并能提高效率、降低成本，從而提升雙方的價值。情感維系的方式包括建立良好人際情感與形成契約。理念維系：長久的合作與發展建立在雙方對市場、行業、管理甚至文化與價值 觀的共識之上。這種共識幫助企業整合客戶資源，形成合力以獲得競爭優勢，共同抵卸風險。理念維系包括在以下方面形成共識：雙贏與競合理念、價值觀與文化等。 通過擺渡人《“CRO”暢想未來計劃》，最終可以實現企業與客戶關系質的飛躍，讓客戶成為你團隊的一員。
課程對象
企業與客戶、供應商、經銷商、代理商
課程目標
• 建立企業和客戶之間更深層次的情感交流；
• 加深企業同客戶之間的信賴，實現雙方關系質的突破；
• 促使企業和客戶在合作中共同成長，實現共贏目標；
• 加強客戶與企業在價值觀層面上的理解，促進雙方形成共識；
• 有效提升客戶忠誠度，為企業帶來長期利益。
課程在設計上重點突出
• 客戶與企業間價值觀、企業文化上的認同
• 客戶與企業間共贏目標的共識
• 客戶與企業間關系的飛躍
課程時間： 兩天
課程地點： 印象野外拓展訓練基地
課程理論模型
